 |
Создание call-центра для повышения эффективности бизнеса
Организация колл-центра - ключевой момент в стратегии развития любой успешной компании, работающей с большим количеством клиентов. Необходимость постоянного активного взаимодействия с ними, вместе с возрастающими требованиями к скорости обработки запросов, диктуют необходимость перехода на качественно новый уровень обслуживания. В большинстве случаев первое взаимодействие компании и клиента происходит именно по телефону. Во время первого контакта складывается первичное мнение о компании. Колл-центр - это именно та "одежка", по которой встречают.
Хороший руководитель понимает, что профессиональное оборудование call-центра и высокий уровень сервиса неизбежно приводит к повышению лояльности клиентов к компании и тем самым приносит дополнительные конкурентные преимущества. Кроме того, организация call-центра даст клиентам возможность решать большинство вопросов удаленно, что позволит компании существенно сэкономить на создании региональных офисов и представительств.
Что делает call-центр по-настоящему эффективным инструментом?
Существует несколько обязательных условий, выполнение которых при создании call-центра позволяет получить действительно мощный инструмент взаимодействия с клиентами. В первую очередь необходимо определить ключевые показатели эффективности call-центра: количество потерянных обращений и время ожидания ответа в идеале должно стремиться к нулю. Учет персональных данных и предыдущих обращений, возможность решить вопрос без общения с оператором с помощью интерактивного голосового меню - все это снижает нагрузку на персонал и повышает лояльность клиента. Достигнуть этого можно интегрировав оборудование call-центра с информационной системой (CRM) компании. Также немаловажной является возможность использования альтернативных каналов взаимодействия: электронная почта, sms-сообщения, web-chat, социальные сети.
Таким образом, эффективный колл-центр играет роль ключевой точки в компании, где происходит управление всеми контактами с клиентами.